Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

CNews.ru, 22 июля 2020 г.

Больше половины российских компаний не знают, что такое CRM

368 просмотров

В 2019 г. среди CRM-систем в России чаще всего внедрялась «Битрикс 24». При этом более половины отечественных компаний пока вообще не знает, что такое CRM.

Лидеры CRM в России

Количество пользователей CRM-систем (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) в России в 2019 г. выросло на 21,4%. Чаще всего внедрялись CRM-системы «Битрикс 24» компании «1С-битрикс». Такие результаты получили в ходе исследования эксперты Института проблем предпринимательства совместно с J’son&Partners Consulting.

Доля внедренных в России CRM-систем «Битрикс24» в 2019 г. составила 43,5% (39,3% в 2018 г.). Остальные восемь компаний, входящие в топ-9 получили 30,8%. На втором месте — российская AmoCRM, контрольный пакет акций которой в 2016 г. выкупила «1С». На третьем — Bpm’onlinesales (компании «Террасофт», которая входит в международную группу компаний Creatio), на четвертом и пятом — MicrosoftDynamics и SAP.

На шестом месте программный продукт «1С:первый бит». Седьмое и восьмое места заняли российские системы «Простой.ру» и «Системы клик», а девятое место — индийская Zoho. Распределение мест в рейтинге косвенно указывает не только на популярность российских систем, но и на то, что процент внедрений иностранного программного обеспечения довольно низкий в России.

В ходе исследования эксперты опросили сотрудников 1618 компаний. На вопросы ответили специалисты, курирующие продажи и работу с клиентами. В выборке выделялись три критерия: регион нахождения, основная сфера деятельности и размер бизнеса. Учитывались данные предприятий, сдающих отчетность в налоговые органы и Росстат. Исследование было проведено еще до пандемии, что, по мнению, авторов говорит об объективности результатов.

CRM становятся проще и доступнее

CRM-системы представляет собой набор инструментов для оптимизации бизнес-процессов, связанных с продажами и оказанием услуг. Руководитель департамента маркетинговых исследований J’son&Partners Consulting Наталья Пчеловодова в разговоре с CNews указала на то, что внутри некоторых CRM-систем уже появились такие инструменты как конструктор лендингов (целевых страниц для сбора данных аудитории), сквозная аналитика, корпоративный мессенджер, таск-трекер (сервис для совместной работы).

«Продукты становятся проще с каждым годом и стремительно развиваются, — полагает она. — Отделы маркетинга разработчиков готовят много туториалов и FAQ-разделов, проводят обучающие мероприятия, устраивают вебинары. Поэтому некоторые компании сегодня не обращаются к партнерам, а разбираются в этом софте самостоятельно. Тарифы облачных CRM начинаются с нескольких сотен рублей в месяц для небольших компаний, а заканчиваются несколькими тысячами».

В то же время Пчеловодова отмечает, что некоторые предприятия предпочитают устанавливать коробочные версии CRM на собственные серверы — внедрение таких продуктов может стоить несколько десятков миллионов рублей.

По данным исследования всего 7% российских компаний разрабатывают CRM самостоятельно. Чаще всего CRM, по мнению экспертов Института проблем предпринимательства, внедряют компании из ИТ, телекоммуникаций и R&D. В перспективе эксперты прогнозируют увеличение числа внедрений CRM-систем в сфере оптовой торговли, финансов, страхования.

Уровень проникновения CRM остается низким в России

Несмотря на положительную динамику, в России остается по-прежнему очень низкий уровень проникновения CRM (соотношение между пользователями и населением). Рост по этому показателю составил 3% — с 14 до 17% по сравнению с 2018 г. (Показатель сопоставим с данными Росстата — 13,2% в 2018 г., 15,7% в 2019 г.).

Российский рынок CRM является растущим. Лидируют по числу внедренных систем CRM малые компании (18%). Однако, в целом, доля тех компаний, которые не используют этот инструмент и не знают о нем, гигантская и составляет 55%. При этом 60% из респондентов — руководители и владельцы бизнеса. Наша страна отстает по этому показателю от Европы, где CRM-системы используют до 40% компаний, и особенно от США, где уровень проникновения подобных систем составляет 90%.

Наталья Пчеловодова в разговоре с CNews поясняет, что одна из главных причин низкого проникновения CRM в России — отсутствие информированности компаний об этом ПО. «Этот вывод можно сделать из нашего исследования, — говорит она. — Американские корпорации-разработчики уже давно тратят большие бюджеты на маркетинг формирования спроса. Поэтому проникновение CRM в Европе и США выше, чем у нас».

С маркетинговой точки зрения другим разработчикам есть чему поучиться у создателей «Битрикс24». Продукт занимает первое место в рейтинге спонтанной известности; этот бренд самостоятельно вспомнили 24% российских компании (по сравнению с 2018 г. этот показатель вырос в 2,3 раза). Также наиболее сильный рост узнаваемости бренда в 2019 г. продемонстрировали AmoCRM, SAP и Bpm’onlinesales.

А что в мире?

В исследовании глобального рынка CRM Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement 2020 в первую тройку попали Oracle, Adobe (Marketo) и Salesforce. Решение Bpm’onlinesales (компания Creatio) заняло четвертое место. Причем в число лидеров Creatio входит уже шестой год подряд.

Ирина ПЕШКОВА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »